Geschäftskommunikation

    
    

Abschnittseinführung
Briefe und E-Mails
Mini-Tipp: Warum Korrespondenz wichtig ist
Wortschatz: Konnektoren
Grammatik: Genitiv
Telefongespräche: wichtige Phrasen
Telefongespräche (Hörvestehen)
Mini-Tipp: Erfolgreich telefonieren

Abschnittseinführung

Wenn wir einem Kunden aus dem Ausland gegenüberstehen, kann das Gespräch zu einer Herausforderung werden. Doch die Kommunikation fängt noch bevor wir den Kunden persönlich treffen. Mit einer gelungenen Kommunikation könnnen wir unsere Gäste positiv einstimmen und von der Qualität unserer Dienste überzeugen.

In diesem Abschnitt schauen wir uns näher die schriftliche Kommunikation mit den Kunden und mit den Geschäftspartnern an. Wir überlegen auch, wie man am effektivsten telefoniert.
Rohovor s klientem ze zahraničí může být pro mnohé velkou výzvou. Komunikace s klientem však začíná ještě před tím, než se s ním setkáme tváří v tvář. Povedenou komunikací můžeme hosty pozitivně naladit a přesvědčit je o kvalitě našich služeb.

V této části kurzu se blíže podíváme na písemnou komunikaci se zákazníkem a s obchodními partnery. Zamyslíme se také nad tím, jak efektivně telefonovat.



Briefe und E-Mails

A. Größere Hotels sollten ihr Schreiben etwas offizieller formulieren.

Sehr geehrter Herr Schuhmacher,

herlichen Dank für Ihr Interesse an unserem Haus und Ihre Buchung. Gerne 
bestätigen wir die Reservierung wie folgt:

1 Doppelzimmer vom 1. 7. 2013 bis 3. 7. 2013

zum Preis von 45€ je Nacht , inklusive Frühstück vom reichhaltigen Büffet.

Wir haben verbindlich für Sie gebucht. Bitte informieren Sie uns rechtzeitig 
über mögliche Änderungen. Wie bitten um schritlichen Kontakt.

Schon heute freuen wir uns, Herr Schuhmacher, Sie in unserem Hotel bald 
begrüßen zu dürfen und verbleiben mit freundlichen Grüßen

Petra Kropáčková
Reservirungsassistentin


B. Zu kleineren Pensions passt vielleicht auch eine schlichtere, 
dafür aber herzlichere Formulierung:

Sehr geehrter Herr Schuhmacher,

vielen Dank für Ihre Buchung bei venere.com. Wir haben für Sie ein Doppelzimmer 
für die Zeit vom 1. 7. zum 3. 7. 2013 reserviert.

Wir könne Sie gerne vom Prager Flughafen abholen, oder für Sie zusammen mit 
unserem Partner Tick Tack Taxi einen sicheren und gemütlichen Transfer zum 
Prager Hauptbahnhof organisieren. Falls Sie interessiert sind, schreiben Sie 
uns einfach eine kurze E-Mail.

Für den Transfer vom Flughafen in die Pension berechnen wir Ihnen 2500 Kronen 
(100 Euro), die Reise mit dem Taxi zum Bahnhof und weiter mit dem Zug nach 
Městečko 900 Kronen (40 Euro). Der Taxifahrer übergibt Ihnen Ihre Zugfahrkarten 
und auch den Reiseplan, wir holen Sie dann vom Bahnhof in Městečko ab.

Sobald Ihre Reisepläne fest sind, schreiben Sie uns bitte, um wiviel Uhr 
Sie ankommen, damit wir Sie erwarten können.

Schon jetzt freuen wir uns an Sie. Falls Sie noch vor Ihrer Ankunft Fragen 
oder Wünsche haben, schreiben Sie uns einfach eine E-Mail oder rufen Sie 
uns an. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüßen

Jan und Petra

DeutschTschechisch
bestätigennoch einmal sagen, dass etwas stimmt
reichhaltiggroß
verbindlichverpflichtend (wie in einem Kontrakt)
abholenjemanden an einer Stelle treffen und ihn irgendwohin bringen
jemandem 100 Kronen berechnenin Rechnung stellen


Den zweiten Text würden Sie wahrscheinlich nur als E-Mail verschicken, der Text A könnte aber auch ausgedruckt per Post an den Gast gehen. Dann sieht er so aus:



E-mail


Mini-Tipp: Warum Korrespondenz wichtig ist

• Ein Brief oder eine E-Mail ist verpflichtender als eine mündliche Zusage.
• Wenn der Brief gut aussieht, glaubt der Kunde auch, dass unsere Dienstleistungen top sind.
• Inhalt Ihrer Briefe und E-Mails können Sie sich in aller Ruhe überlegen.
• Der Zugang zum Gast ist persönlicher, als über das automatische Buchungssystem.

Wortschatz: Konnektoren

In den DACH-Ländern wird heute unter dem angelsächsischen Einfluss deutlich weniger formal geschrieben als noch vor einigen Jahren. Dies gilt vor allem für die E-Mail Kommunikation.

Wenn Sie allerdings offizielle Briefe aufsetzen möchten, kommen Sie ohne drei Sachen nicht aus: den Genitiv, Konjunktionen und Präpositionen, die sich mit Genitiv binden. Hier bieten wir Ihnen eine Übersicht der komplizierteren Konjunktionen und Präpositionen an, weitere Präpositionen sind in den Übersichtstabellen zu finden.
Ve Německu, Rakousku a Švýcarsku se dnes pod vlivem anglosaských zemí píše méně formálně, než před lety. To platí zejména pro e-mailovou komunikaci.

Pokud však chcete tvořit oficiální dopisy, nevyhnete se použití tří věcí: druhého pádu, spojek a předložek, které se s ním pojí. Zde vám nabízíme přehled těch obtížnějších spojek a předložek, další předložky najdete v přehledových tabulkách.



DeutschTschechisch
entweder – oderbuď – anebo
trotzdem, dennochpřesto
nämlichtotiž
zwarsice
wegenkvůli
trotzi přes
aberale
sondernavšak
obwohlačkoli
obzda
dennneboť
weilprotože
währendzatímco
lautpodle
innerhalbv průběhu
stattmísto
aufgrundna základě
angesichtss ohledem na
außerhalbmimo (prostor)
seitod (a stále ještě)
von - bisod – do
fürna (dobu)
so – dasstak – že
daprotože na začátku věty
um (weitere Probleme) zu vermeidenaby
deshalbproto



Sondern, oder aber?



Wenn wir einen Gegensatz audrücken oder eine Information korrigieren möchten, benutzen wir sondern. In anderen Fällen benutzen wir aber.

Am 10. findet die Vorstellung leider nicht statt, ich kann Ihnen Karten für den 13. anbieten.
Zum Frühstück gab es keine Palatschinken, nur Joghurt und Muesli.
Es war schwer, am Ende haben wir uns entschieden.




Da, denn, oder weil?



Da und weil sind beide formal, denn schon weniger. Da wird am Satzanfang benutzt. Nach denn bleibt die Wortfolge unverändert.

Am Montag sollten Sie unbedingt in die Berge fahren, es sonnig sein soll.
wir von Ihnen keine andere Information bekommen haben, haben wir Ihnen den Restbetrag auf Ihr Konto überwiesen.
Peter kommt nicht, er geht mit Marina ins Kino.
unser Angebot zeitlich begrenzt ist, sollte uns Ihre Antwort vor dem 30. Juni erreichen.
Der Mechaniker ist gekommen, der Fernseher kaputt war.




Übung: Welche Konjunktion passt am besten?



Am Montag sollten Sie unbedingt in die Berge fahren, es sonnig sein soll.
wir von Ihnen keine andere Information bekommen haben, haben wir Ihnen den Restbetrag auf Ihr Konto überwiesen.
Peter kommt nicht, er geht mit Marina ins Kino.
unser Angebot zeitlich begrenzt ist, sollte uns Ihre Antwort vor dem 30. Juni erreichen.
Der Mechaniker ist gekommen, der Fernseher kaputt war.



Nüzliche Kollokationen: Welche Präposition passt zu welchem Ausdruck?



PräpositionAusdruck
ander Stelle
inAnspruch nehmen
vorOrt
aufetwas hinweisen
vonetwas ausgehen
inRechnung stellen
mitfreundlichen Grüßen


Übung: Welche Präposition passt?



A
Sehr geehrte Frau Mickova,

in der Zeit 13. bis 15. April war ich Gast in Ihrem
Hotel U Posty in Benátky nad Jizerou. des Zeitmangels,
habe ich meiner Abreise meine Rechnung nur oberflächlich
gelesen und in der gegebenen Höhe der Stelle beglichen.

Zu Hause habe ich leider festgestellt, dass mir
die Nutzung der Sauna Rechnung gestellt wurde,
ich diese Dienstleistung
meines Aufenthalts nicht
Anspruch genommen hatte.

bitte ich Sie, mir den zu viel bezahlten Betrag
20€ entweder auf meine Kreditkarte, mit der ich den
Aufenthalt bei Ihnen bezahlt habe, auf mein Konto Nr. 665893564
der Sparkasse Bamberg {BLZ 77050000} zu überweisen.

Mit freundlichen Grüßen

Oksana Makalyeva

B
Sehr geehrte Damen und Herren,

10. Februar 2013 habe ich die Dienste ihres Parkhauses in
Mladá Boleslav genutzt. Leider musste ich der Rückkehr
meinem Wagen feststellen, dass er
beiden Seiten kleine Kratzer aufweist.
Ich habe versucht, den anwesenden Wächter
auf diese Tatsache hinzuweisen, aber leider konnte er mir nicht
helfen, weil er nur Tschechisch sprach und ich des Tschechischen
nicht mächtig bin.

Den Schaden habe ich vor Ort fotografiert und diese Dokumentation
schicke ich Ihnen der Anlage zu.

Ich gehe davon aus, dass die Aufnhahmen den Überwachungskameras
in Ihrem Parkhaus klar belegen müssen, mein Wagen
{Kennzeichen TR-XB 32} in das Parkhaus ohne Blechschäden einfuhr.

den Wagen in den ursprünglichen Zustand bringen
können, musste er neu lackiert werden. Die Rechnung
der Werkstatt liegt diesem Schreiben auch bei.

der oben genannten Tatsachen,
bitte ich Sie sich umgehend mit mir
Kontakt zu setzen, wir die Erstattung
der Reparatur besprechen können. Sollte ich
Ihnen in fünf Werktagen nicht gehört haben,
werde ich meinen Rechtsanwalt einschalten.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin Mallerbrot



Grammatik: Genitiv



So funktioniert der Genitiv

aufgrund des langen Briefs
aufgrund der neuen Tatsache
aufgrund des unangenehmen Gesprächs
aufgrund der schockierenden Bilder

Komplexe Deklinationsübersicht finden Sie hier.


Übung: Ergänzen Sie, was fehlt. Vorsicht! Nicht alle Sätze brauchen den Genitiv!



A
Vielen Dank für Ihre Nachricht vom 1. Januar. Es tut uns leid,
dass die Bearbeitung Ihr Reklamation länger als erwartet dauert. (Die)
Verzögerung entstand während Urlaubssaison infolge
Personalmangels.

B
Anhand ihr Beschreibung haben wir
betroffenen Mitarbeiter
ausfindig gemacht und ihn zu Vorfall befragt. Trotz
unser Bemühungen konnte er sich an
von Ihnen beschriebenen Vorfall
nicht erinnern. Laut Restaurantmanagerin war der Kollege an
genannten Abend gar nicht im Dienst. Ungeachtet dies(er)
Tatsachen, liegt dies Schreiben ein Gutschein im Wert von 100€ bei, den Sie
bis Dezember 2014 gegen alle Dienstleistungen unser Hotels einlösen
können. Wir hoffen, dass Sie ihn als unsere Entschuldigung für den Unfall
im Restaurant annehmen können und dass Sie uns bald wieder besuchen.



Telefongespräche: wichtige Phrasen

Schauen Sie sich folgende wichtige Phrasen an.

Sich vorstellen
Hana Struncova am Telefon.
Guten Tag, hier spricht Hana Struncova.
Hotel Bellevue, Hana Struncova am Telefon – was kann ich für Sie tun?

Nach dem Namen fragen
Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen überhört.
Mit wem spreche ich bitte?
Wie ist Ihr Name, bitte?

Jemanden ans Telefon bitten
Könnte ich bitte mit Herrn Novák sprechen? 
Kann ich bitte Herrn Novák sprechen?
Ist Herr Novák zu sprechen?

Weiterverbinden
Ich verbinde Sie weiter. 
Herr Weiß, warten Sie bitte einen Moment. Ich schaue nach, ob sie da ist.
Einen Augenblick bitte.

Die Verbindung gelingt nicht
Ich befürchte, er ist im Moment nicht da.
Sie hat gerade besetzt. Kann ich ihr etwas ausrichten?
Leider ist er heute nicht im Haus / im Urlaub / in einer Sitzung...

Eine Nachricht hinterlassen
Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?
Wenn Sie möchten, kann ich ihr etwas ausrichten.

Eine Nachricht hinterlassen
Könnten Sie ihm bitte etwas ausrichten?
Könnte er mich vielleicht später zurückrufen?

Übung: Ergänzen Sie, was fehlt



Könnten Sie ihr bitte etwas ?
Möchten Sie eine Nachricht ?
Herr Kropáček, warten Sie bitte .
Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen .
Hotel Mlsná kočička, Jaroslava Stará Telefon –
was kann ich für Sie ?



Telefongespräche (Hörverstehen)




Hören Sie das Gespräch zwischen einer Mitarbeiterin in der Marketingabteilung einer Firma und einem Anrufer. Markieren Sie dann die richtige Antwort

1. Der Anrufer heißt...
2. Der Anrufer bittet um die...
3. Der Angerufene soll...
4. Was macht später die Mitarbeiterin?



Telefongespräche (Hörverstehen)

Buchstabieren



Natürlich ist es am gemütlichsten, wenn die Kunden alle wichtigen Details für uns online ausfúllen. Oft kann es aber vorkommen, dass wir uns einige Informationen doch am Telefon notieren, oder dem Gast mitteilen müssen.

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Übung

¨

Hören Sie und notieren Sie folgende Namen, Telefonnummern und E-Mail Adressen.

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Übung



Buchstabieren Sie folgende Namen, Telefonnummern und E-Mail Adressen und vergleichen Sie dann mit der Aufnahme.
1.	Jaroslav Tretera
2.	Kristyán Šimůnek
3.	starehrady@infocentrum.cz
4.	divadelkonahrazi@pisek.cz
5.	www.u-zlate-slepice.cz
6.	marek_vystrcilek@seznam.cz
7.	+ 420 215 313 442
8.	+41 40 35 61 53 16

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Mini-Tipp: Erfolgreich telefonieren



• Wenn Sie den Namen des Kunden vergessen, oder nicht ganz verstanden haben, fragen Sie höflich nach. Sie können den Kunden auch bitten, zu buchstabieren
• Fassen Sie sich kurz.
• Planen und üben Sie Ihre Telefongespräche. Dann haben Sie weniger Stress.
• Sprechen Sie laut und deutlich.
• Hören Sie gut zu. Fragen Sie erst nach, wenn der Kunde zu Ende gesprochen hat.
• Machen Sie sich notizen – ein Spickzettel mit Informaionen, die Sie brauchen, hilft.
• Vergessen Sie nicht das „bitte“ und „danke“.
• Lächeln Sie. Der Gast kann Ihr Lächeln spüren.



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